投资者教育案例汇编2026-010：服务瑕疵致分歧 专业调解促和解

一、       基本案情

投资者Z先生于2017年在H证券开立证券账户，同年5月现场申请将交易手续费调整为1.8‰，该佣金标准持续执行至2026年3月21日，后营业部将其佣金调整至0.3‰。

Z先生认为，营业部长期未告知佣金可下调政策，此前按1.8‰收取的佣金标准过高，属于多收取费用，遂于2026年4月3日向中国证券业协会提出调解申请，要求H证券公司退还多收佣金近9000元，并将佣金费率进一步下调至0.15‰。

二、争议焦点

申请人主张：营业部未及时履行佣金可调政策告知义务，导致其长期承担较高佣金，构成多收费，应退还9000元并下调佣金至0.15‰。

被申请人主张：佣金收取严格符合证券行业法律法规及监管要求，不存在多收取佣金的情形，无退费依据。

核心矛盾：投资者因服务解释产生误解，要求退费与费率下调；营业部以合规收费为由拒绝退费，双方分歧难以自行化解。

三、调解过程及结果

1．核查取证：调解人员调取H证券公司营业部业务办理佣金调整业务资料与Z先生佣金收取明细，确认营业部业务流程合规，无违法违规收费等业务瑕疵。

2．问题认定：调解员在核查中发现营业部工作人员在佣金政策沟通、解释环节存在表述不当，引发投资者误解。

3．沟通疏导：调解人员向Z先生详细讲解证券佣金收取监管规定与行业惯例，澄清合规收费事实；同时向H证券公司营业部指出服务沟通短板，建议优化客户服务。

4．协商和解：调解员经多轮电话沟通与居中协调，双方达成一致意见：H证券公司营业部将Z先生佣金费率下调至0.15‰；投资者撤回退费及其他争议主张，本次佣金纠纷圆满化解。

四、风险提示

1．投资者风险：证券交易佣金标准以双方书面约定及合同为准，无证据证明证券经营机构违规收费时，单纯以”费率偏高”主张退费难以获得支持；投资者应主动关注账户费率变动，及时与营业部确认佣金标准。

2．证券经营机构风险：业务合规但服务沟通不当，易引发客户误解与投诉纠纷；证券经营机构未充分履行告知、解释义务，即便收费合规，仍需承担客户关系受损、声誉风险。

3．合规风险：证券营业部需严格执行佣金公示与告知义务，留存业务办理、沟通记录，避免因服务瑕疵引发纠纷。

五、案例评析

本案是典型的证券佣金服务类纠纷，核心并非机构违规收费，而是客户服务与沟通不到位引发的误解。

从法律合规层面，营业部佣金收取符合监管规定，无业务瑕疵，不承担法定退费责任；但从客户服务层面，工作人员解释话术不规范、信息告知不充分，是触发纠纷的主要原因。在调解过程中调解员兼顾合规认定与客户感受，通过指出服务短板、优化服务承诺、下调费率等方式化解矛盾，体现了证券纠纷调解”合法、合理、合情”的原则。

本案提示证券经营机构，合规经营是底线，优质服务是核心，需强化员工服务培训，完善佣金政策主动告知、费率调整提醒机制，从源头减少此类纠纷；同时提醒投资者，应通过书面协议、业务回执等方式确认佣金标准，遇疑问及时与证券经营机构核实，理性维护自身权益。